Автоматизация работы контактного центра компании с использованием платформы WFCore: решения для повышения эффективности обслуживания клиентов.
Проблема:
Компания, в которой было проведено внедрение WFCore от CSBI, является ведущим оператором цифрового телевидения и спутникового интернета в России, обслуживает более 12 миллионов абонентов. В последние годы с увеличением объемов запросов возрастали и требования к работе контактного центра. Операторы сталкивались с рядом проблем, которые мешали качественному обслуживанию клиентов. Ключевая из них заключалась в медленной работе CRM-системы Microsoft Dynamics CRM 2013. Она не успевала обрабатывать все запросы, что вызывало задержки и ухудшало качество обслуживания.
Кроме того, интерфейс системы был перегружен, и операторы вынуждены были переключаться между множеством вкладок, что еще больше замедляло процесс. Несогласованность между CRM и телефонией также играла свою роль. В результате, это не только негативно сказывалось на скорости обработки обращений, но и вызывало растерянность операторов, что в свою очередь влияло на уровень удовлетворенности клиентов.
В таких обстоятельствах компании было необходимо не просто время от времени обновлять системы, а внедрить решение, способное полностью трансформировать подход к обслуживанию абонентов. Ключевыми задачами стали оптимизация взаимодействия операторов, упрощение интерфейса и возможность быстрой интеграции с существующими технологиями. Решение должно было обеспечивать стабильную и высокоэффективную работу контактного центра, даже при высоких нагрузках.
Решение:
Для решения проблем, с которыми столкнулась компания, была выбрана платформа WFCore от CSBI. Это решение дало возможность оптимизировать процесс работы контактного центра и значительно улучшить эффективность работы операторов.
Внедрение WFCore началось с анализа существующих бизнес-процессов и поиска путей их улучшения. Ключевым элементом проекта стало создание нового, упрощенного интерфейса для операторов, который бы объединял все необходимые функции в одном окне. Это означало, что операторам больше не нужно было переключаться между множеством вкладок – все нужные данные о клиенте, его запросах и истории обращений стали доступны в одном месте.
Следующим важным шагом было интегрирование платформы с телефонией для автоматической маршрутизации звонков. Это качественно изменило работу операторов, так как теперь они могли мгновенно открывать карточку клиента при входящем звонке.
Однако внедрение платформы было не без сложности. Специалисты CSBI столкнулись с необходимостью миграции данных из Microsoft Dynamics в WFCore. Этот процесс потребовал точного и аккуратного подхода, чтобы минимизировать риски потери информации и обеспечить целостность данных. Тем не менее, команда успешно справилась с этой задачей благодаря заранее разработанным протоколам и четкому плану действий.
Результаты:
Внедрение WFCore в компанию привело к значительным изменениям в работе контактного центра и повысило уровень обслуживания клиентов. Операторы смогли сократить время обслуживания абонентов на 5%. Это означало, что за день они стали обрабатывать большее количество звонков без необходимости увеличивать штат.
Кроме этого, доступность контактного центра возросла с 70% до 85%. Это стало важным достижением для компании, так как высокий уровень доступности напрямую связан с удовлетворенностью клиентов и их лояльностью. Вдобавок пришедшие в систему новые процессы автоматизации снизили количество ошибок на этапе обработки заявок, а новый интерфейс значительно упростил обучение новых операторов, что тоже немаловажно для обеспечения качественного обслуживания клиентов.
Оптимизация бизнес-процессов открыла новые горизонты для всей компании. Сложная маршрутизация запросов была упрощена за счет централизованного хранения данных. Это не только повысило производительность системы, но и снизило вероятность неэффективных действий, которые могли бы привести к потере клиентов.
Результаты проекта не только подтвердили выбор платформы WFCore как оптимальное решение, но и продемонстрировали, насколько важно обновление технологий для поддержания конкурентоспособности и удовлетворения потребностей клиентов. Компания смогла не просто справиться с текущими вызовами, но и заложить основу для дальнейшего развития и улучшения обслуживания.
Комментарии:
«Внедрение платформы WFCore стало настоящим прорывом для нашего контактного центра. Мы смогли существенно повысить скорость обработки клиентских запросов и улучшить качество обслуживания. Новый интерфейс действительно удобен в использовании, и теперь нашим операторам проще управляться с заявками. Мы видим заметный рост удовлетворенности клиентов, а это, безусловно, является для нас приоритетом.»
Представитель компании-клиента
Цитата CSBI
«Проект по внедрению WFCore, в компанию оператора цифрового телевидения и спутникового интернета, с большим количеством абонентов, стал одним из ярких примеров того, как современные технологии могут трансформировать бизнес-процессы. Мы столкнулись с определенными вызовами на этапе миграции данных, однако благодаря слаженной работе нашей команды и четкому плану, все задачи были успешно решены. Мы гордимся достигнутыми результатами и уверены, что данный проект откроет новые горизонты для дальнейшего сотрудничества и развития.»
Иван Макеенков, Заместитель генерального директора по коммерческому развитию CSBI.