Компания CSBI представляет новый продукт ЭВРИКС: Контакт-центр — решение для создания операционной среды, построенное на базе собственной low-code платформы ЭВРИКС. Продукт объединяет CRM, телефонию, АБС, биллинг, базы знаний и другие существующие корпоративные системы заказчика в единый интерфейс.
Система помогает операторам быстрее получать полную информацию о клиенте и выполнять необходимые действия без постоянного переключения между окнами. Для контакт-центра это означает сокращение времени обслуживания, снижение количества ошибок и повышение качества клиентского сервиса.
Оператор больше не должен быть интегратором между системами
Во время обработки одного обращения оператор контакт-центра может работать одновременно с 4–10 приложениями: искать данные в CRM, проверять договор в учетной системе, обращаться к базе знаний, фиксировать результат разговора и переносить информацию между окнами.
По данным отраслевых исследований, до 35% рабочего времени сотрудника может уходить на поиск информации, а 84% руководителей контакт-центров планируют инвестировать в создание единого окна оператора. Постоянное переключение между приложениями увеличивает умственную нагрузку, усложняет обучение новых сотрудников и влияет на AHT, FCR и качество обслуживания.
ЭВРИКС: Контакт-центр устраняет эту разрозненность. Продукт не заменяет существующие системы компании, а создает над ними единый операционный слой. Организация сохраняет действующую ИТ-архитектуру и инвестиции в уже внедренные решения, а оператор получает одну точку входа для работы с клиентом.
Полный контекст клиента — до начала разговора
При входящем обращении система автоматически открывает карточку клиента. Оператор сразу видит основные сведения, историю взаимодействий, договоры, счета, продукты, обращения и важные события — например, неоплаченный счет, незавершенную задачу или истекающий срок действия документа.
Данные поступают из разных корпоративных систем и отображаются в единой логике. Связи между объектами позволяют в один клик переходить от клиента к его счетам, заказам, договорам и заявкам, не повторяя поиск в каждом приложении.
ЭВРИКС: Контакт-центр не ограничивается просмотром информации. Через рабочее место оператор может выполнять операции во внешних системах: оформлять заявки, изменять параметры услуг, запускать бизнес-процессы, фиксировать результаты контакта, создавать последующие задачи, блокировать карты или пересчитывать тарифы.
Команды передаются в соответствующие системы автоматически. Сотруднику не нужно вручную копировать номера договоров, повторно вводить данные или проходить авторизацию в нескольких приложениях.
Что получает контакт-центр
Единое рабочее место помогает сократить AHT за счет быстрого получения контекста и автоматизации рутинных действий, повысить FCR благодаря доступу ко всей необходимой информации в рамках первого контакта и снизить количество ошибок при переносе данных.
Стандартизированные сценарии обслуживания уменьшают зависимость результата от опыта конкретного сотрудника и сокращают время обучения новичков. Консолидация данных также помогает оператору видеть возможности для дополнительных продаж и предлагать клиенту релевантные продукты.
Эффективность подхода подтверждена результатами масштабных внедрений CSBI. В одном из банковских проектов автоматизация операционных сценариев позволила сократить время обслуживания на 40%. Пользователи оценили полноту доступной информации на 8,9 балла из 10, а общую удовлетворенность системой — на 8,2 балла из 10.
Контроль работы контакт-центра
Для супервизоров и руководителей предусмотрено отдельное рабочее место с мониторингом операционной деятельности в реальном времени. Оно позволяет контролировать загрузку операторов и состояние очередей, отслеживать AHT и SLA, выявлять эскалированные обращения и получать актуальную отчетность без ручного сведения данных в Excel.
Применение в разных отраслях
ЭВРИКС: Контакт-центр подходит организациям, в которых обслуживание клиента требует работы с несколькими базами данных и информационными системами. Решение может применяться в банках, телекоме, государственном секторе и МФЦ, ТЭК и ЖКХ, страховании, ритейле и медицине. Интерфейс, состав данных и операционные сценарии адаптируются под процессы и терминологию конкретной отрасли.
Архитектура для крупных организаций
Продукт рассчитан на эксплуатацию в высоконагруженных корпоративных средах. Решение поддерживает развертывание на Astra Linux и РЕД ОС, работу с PostgreSQL, контейнеризированную микросервисную архитектуру и Kubernetes. Предусмотрены интеграция через SSO, Active Directory, OAuth 2.0 и SAML, разграничение прав доступа и журналирование действий пользователей. Новые поля, справочники и маршруты процессов могут настраиваться с помощью low-code-инструментов.
Единый интерфейс вместо множества окон
ЭВРИКС: Контакт-центр помогает перенести внимание оператора с поиска информации и работы с интерфейсами на главную задачу — решение вопроса клиента.
Компании получают единое рабочее место без дорогостоящей замены существующих систем, сокращают операционные потери и создают основу для дальнейшей автоматизации клиентского сервиса.
Хотите увидеть ЭВРИКС: Контакт-центр в работе?
Запросите персональную демонстрацию у наших специалистов, и мы покажем возможности системы на примере реальных задач.